Деньги! Добавить в Twitter Поделиться в Facebook Поделиться ВКонтакте Поделиться в Моем Мире Добавить в Одноклассники Опубликовать в LiveInternet.ru Добавить в Blogger.com Добавить в Я.ру Сохранить закладку в Memori.ru Сохранить закладку в Google Добавить в Яндекс.Закладки
 

Динамика конфликта — Часть 2

7 апреля 2012, суббота
Динамика конфликта — Часть 2

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают искать средства по решению конфликта. Например, жена, которая в течение 5 лет терпела побои мужа, но однажды, когда он пьян пришел домой, взяла топор и отрубила ему руку. Такой поступок можно объяснить тем, что энергетическая сила тех эмоций, которые у нее накопились в течение долгих лет повиновения, должна была выйти наружу. Иногда целесообразно вызвать столкновение сторон, которое способно стать кульминационным счете эскалации, которая затянулась, для того, чтобы, во-первых, избежать более острых форм кульминации, во-вторых, способствовать конфликтующим сторонам задуматься над последствиями дальнейшего развития конфликта и поисками способов его решения .

Завершение конфликта. Это последняя стадия открытого конфликта, она означает любое заключение. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта, или даже с тем, что один из оппонентов был уничтожен в процессе конфликта.

Выделяют несколько способов завершения конфликта, а именно:

- Затухание конфликта;

- Устранение (уничтожение) оппонента или двух оппонентов противоборства;

- Устранение или уничтожение объекта конфликта;

- Изменение позиций двух сторон, одной из сторон конфликта;

- Участие в конфликте третьей стороны, которая способна завершить его путем использования силы;

- Обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его путем третейского суда;

- Переговоры как эффективный способ;

- Перерастание конфликта в другой конфликт.

По своему характеру завершение конфликта может иметь определенные последствия. В частности, с позиции реализации целей противоборства: победным, компромиссным, проигрышным.

С точки зрения формы разрешения конфликта: мирным, ненасильственным.

Учитывая функции конфликта: конструктивным, деструктивным.

По эффективности и полноты решения: полностью решенным, отложенным на время.

Постконфликтных ситуациях. Конфликт редко проходит бесследно. Он всегда оставляет после себя определенные следы в душах оппонентов. Иногда это отчаяние, разочарование, потеря веры в людей, и у себя, а иногда чувство самоутверждения, гордости за свою моральную устойчивость и  принципиальность, сознание полезности опыта, лицо приобрело во время конфликта. Однако конфликт имеет не только такие чисто субъективные последствия. Когда он заканчивается, создается ситуация, которая существенно отличается от той, которая существовала до и во время конфликта. Таким образом, наступает постконфликтный синдром (последствия конфликта), который выражается в напряжении взаимоотношений бывших оппонентов. Такие последствия могут быть деструктивными, отрицательными, а могут быть и  конструктивными, позитивными, которые способствуют перемене дел к  лучшему, введению полезных инноваций. Зачастую последствия конфликта бывают одновременно и позитивными, и негативными.

Для иллюстрации стадии развития конфликта приведем конкретный пример.

Предконфликтная ситуация. Все началось с того, что Петр в мае купил в коммерческой магазина мобильный телефон за 600 грн. Прошло несколько дней, и телефон сломался. Покупатель, придя в магазин, успешно поменял его на другой такой же модели. Но и он 62 проработал всего неделю. И этот телефон обменяли на другой, но и третий раз телефон работал не более недели. Тогда Петр решил отдать купленную вещь продавцу и получить свои деньги обратно. Это возможно на основе «Закона о защите прав потребителей». Однако, продавец уговорил Петра подождать следующей партии телефонов. Время от времени Петр заходил в магазин и интересовался, не поступил уже товар. Новых поступлений долго не было. Терпение постепенно уменьшалось.

Инцидент. В сентябре Петр в довольно резкой форме сказал продавцу, что ему надоело ожидание. Продавец ответил грубостью. Петр требовал, чтобы продавец позвал владельца магазина. После длительной ссоры продавец сказал, что владельца нет, он придет вечером и тогда Петр сможет его увидеть.

Эскалация. Петр пришел в назначенное время. Хозяин был очень вежлив и мил. Он, вероятно, уже имел опыт такого рода бесед с покупателями: есть покупатель поговорить, успокоится и уйдет ни с чем. В ходе беседы хозяин сказал: «Войдите в мое положение, на что мы будем делать с телефоном, у нас его никто не купит». После этих слов у покупателя внутри все закипело. Этот предприниматель имел целью еще кому-то всунуть бракованный товар. Петр ответил: «Давайте заканчивать наш разговор: либо вы возвращали мне деньги, или я иду в Комитет по защите прав потребителей». Хозяин в ответ просто рассмеялся и нагло выставил Петра из магазина. Покупатель был очень обижен и решил любой ценой на основе «Закона о правах потребителей» действительно защитить свои права. Написав заявление по необходимой формой, отправил ее в Комиссию. Через несколько дней ему позвонили и пригласили на встречу к инспектору. Инспектор показал постановление, в котором было написано следующее: «На момент проверки не было представлено сертификата безопасности товара. Снять с продажи телефона до представления сертификата. Экспертиза установила во всей партии мобильных телефонов производственный дефект. Предложено расторгнуть договор купли-продажи с покупателем и вернуть ему стоимость товара. Наложить штраф на продавца за несвоевременное удовлетворение требований покупателя в размере 1000 гривен ». После этого Петр трижды приходил в магазин, но деньги ему не возвращали. Он снова обратился к инспектору. Инспектор при покупателе позвонил магазин и спросил, в чем дело. Владелец магазина заявил, что подает в суд на незаконные действия Комиссии и  безосновательные действия покупателя (позже выяснилось, что он этого не сделал). На следующий день Петр отправился в Комитет по защите прав потребителей, и там ему посоветовали написать претензии в адрес фирмы-производителя, которую все же было необходимо подписать в этом магазине, где было куплено телефон.

Кульминация. Когда Петр пришел в магазин, хозяин сначала отказался подписать претензию и грубо отдал обратно. Но когда Петр объяснил, что на этом не остановится, владелец магазина сказал, что вернет деньги покупателю. Однако, Петр заявил, что он потерпел уже достаточно много потерь, которые связаны с тем, что владелец не хотел своевременно совершить такие действия. Хозяин при таком ответе растерялся и ушел. В конце концов в октябре Петр подал иск в суд, но до суда не дошло.

Завершение. После предварительной беседы с судьей владелец магазина предложил Петру разойтись мирно и убедил его принять от него в качестве компенсации 1500 грн. Петр согласился. В завершение владелец магазина стал даже извиняться перед Петром, после чего покупатель забрал свой иск из суда.

Постконфликтных ситуациях. Через несколько месяцев Петр случайно встретился с хозяином магазина на улице. Они поздоровались, владелец сказал, что сейчас в продаже есть очень хорошие и надежные мобильные телефоны, и не хочет время он приобрести себе такой на этот раз, а сам гарантирует, что не будет никаких проблем. Петр пришел с товарищем, телефоны действительно были достойными внимания, и они приобрели сразу два. Позже Петр еще несколько раз делал покупки в этом магазине.

Нравится

Комментарии — добавить свой

 
 

Важные события

Финансовые праздники

Моя статистика

Рейтинг блогов

Курс Валют

Курс Доллар США - рубль

Календарик

 
 
© 2010–2020 «Время деньги!»,
все права защищены